O desafio de vender durante a pandemia

palavra do especialista

É, o ano do 2020 não foi bem o que tínhamos planejado em 2019. Com uma pandemia atingindo todo o planeta, ficamos à mercê de novas formas de ver a vida, em diferentes esferas, entre elas a profissional.

Sou vendedor na área de tecnologia há 20 anos (completados durante a pandemia) e passei por muitas mudanças em minha carreira, mas nada se compara ao fatídico 2020.

Algumas “verdades” ou estereótipos sempre permearam a vida de um profissional na área de vendas, a minha inclusive, e a mais comum delas diz: vendedor não tem passado! Sempre discordei desta sentença. É evidente que temos um passado, afinal, são com as nossas conquistas, perdas e vitórias que conseguimos realizar o presente e, acima de tudo, sonhar com o futuro.

Logo no começo da pandemia, a frase me veio à mente, mas agora com um novo significado: o que fazer com todo o aprendizado acumulado para lidar com o novo futuro que se apresenta? Não havia mais regras claras e nem um modelo consolidado para ser um vendedor. As relações pessoais e profissionais foram atingidas duramente.

Mas, como crise é sempre oportunidade e como uma das características de um bom vendedor é a resiliência (e ela serve em todos os momentos de nossa carreira), a capacidade de nos reinventar foi essencial para seguir em frente, ou pelo menos acreditar que conseguiríamos alcançar o sucesso.

Momentos como este que vivemos (em meio a um isolamento obrigatório) serviram para repensar qual a estratégia a seguir. Não poderíamos deixar um vírus nos abater. Sempre acreditei que um vendedor de TI vende, em sua essência, projetos de futuro, projetos de melhoria de uma sociedade e, acima de tudo, projetos de realização profissional para nossos clientes. Ou seja: sonhar, neste momento, era essencial.

Como não temos um passado – como é dito – a nossa capacidade de nos reinventar é a base de nossa existência para o sucesso em nossas ações. Diante deste desafio, o modelo de vendas tradicional foi questionado. Caberia agora a cada um de nós encontrar um novo caminho a seguir. Testar passou a ser a palavra-chave para atingirmos nossos objetivos. E testar foi fundamental, uma vez que não tínhamos parâmetros anteriores para seguir.

Tecnologias que anteriormente eram subutilizadas, tiveram um papel importante em nossas vidas. Zoom, Google Meet, Teams e Webex, entre outras (só para nos manter em comunicação), passaram a ser fundamentais em nosso dia a dia. Elas demandaram um outro viés de regras de conduta e educação: “Você está aí?”; “Fulano ainda não entrou...”; “Consegue me ouvir?”, viraram expressões que nunca achamos que iríamos falar com tanta constância. Era preciso reaprender e foi o que fizemos.

Mas ainda havia uma outra grande barreira a superar: a capacidade de encontrar os nossos interlocutores. Antigamente, circular entre os corredores de uma organização e sair identificando quem seriam as pessoas com quem gostaríamos de conversar, e em até certos casos esbarrar com a pessoa na máquina de café (o famoso cafezinho) foram todas bloqueadas de um momento para o outro.

E aí, um outro conjunto de ferramentas e de comportamento tiveram ascensão. Foi preciso redescobrir e reformular ações e discursos para que, a partir daquele momento, incorporássemos LinkedIn, Sales Navigator e Redes de Contato. Essas ferramentas, até então usadas para pesquisa, tornaram-se a base fundamental de nosso trabalho, nos fazendo seguir novos caminhos.

A mudança no “modus operandi” de nosso trabalho de vendedor gerou resultados bastante interessantes no meu ponto de vista. É evidente que, dentre todas as indústrias que compõem a nossa economia, a Tecnologia da Informação foi uma das que menos sofreu em termos de impacto na geração de negócios. Mas, houve um fator igualmente importante, válido para todas as áreas e não só a de TI: a capacidade dos clientes de também mudar, de serem flexíveis, de entender o novo mundo que surgia. Quando ambos os lados entendem que é preciso inovar, tudo fica um pouco mais fácil.

Encontrar ou sintonizar com as expectativas dos nossos clientes, foi fundamental para que pudéssemos – uma vez que todos estivessem na mesma página – ter a percepção de que conseguiríamos seguir em frente, atuando na melhoria da sociedade, agora mais adaptada às mudanças impostas por fatores externos. Os negócios voltaram a acontecer. E ficou evidente que as novas tecnologias, usadas em sua potencialidade e acompanhadas por uma mudança de comportamento, foram a base fundamental de toda essa conquista.

Vendedor tem passado sim; executa no presente com todas as ferramentas necessárias e antecipa o futuro! O novo mundo que se apresenta agora e para frente ainda requer alguns sacrifícios de nossa parte, pelo simples fato de sermos os motores de transformação. Mas, confesso que sinto muita saudade de um passado onde tomar um cafezinho acompanhado de uma boa conversa com o cliente, era uma grande conquista pessoal. O mundo mudou, mas algumas coisas são para sempre!

 

Antonio Pádua Macedo

Gerente de negócios SP

 

 


O PIX chegou. Sua empresa está preparada? Conseguirá atender 24x7?

Instituições terão que monitorar o ambiente, prevendo e corrigindo falhas rapidamente para evitar a perda de clientes

 

O novo sistema de pagamentos e transferências financeiras PIX, do Banco Central, chegou ao mercado, depois de anos de desenvolvimento. Para você, que já responde por diferentes serviços dentro da sua instituição, ele significa mais uma frente de trabalho e mais fonte de preocupação. Como será a gestão desse ambiente para garantir que estará disponível 24x7? Sua empresa está pronta para mais este desafio?

A tecnologia PIX traz melhorias e vantagens para pagadores, entre elas a possibilidade de fazer transações a qualquer hora do dia ou da noite e a redução no custo das tarifas, na casa dos centavos, para as transferências realizadas. Para recebedores, há a também a vantagem de receber o recurso imediatamente. TED, DOC, pagamentos por cartão de crédito e de débito ganharam um concorrente de peso. Não é preciso ter bola de cristal para prever que a adoção do PIX é mera questão de tempo e que as instituições financeiras têm que aderir se não quiserem ficar para trás.

 

A adesão, porém, requer monitoramento de performance da aplicação. É preciso acompanhar a experiência do cliente, se ele conseguiu ir até o fim da transação, se abandonou o processo no meio e por quais razões. Um serviço fora do ar ou uma aplicação pouco ágil pode significar a perda do cliente. Nesse caso, o tempo conta contra e o prejuízo pode ser grande. É preciso descobrir imediatamente qual o problema e como corrigi-lo. Monitorar, portanto, é fundamental.

Felizmente, há soluções baseadas em Inteligência Artificial e Analytics capazes de monitorar tudo o que está acontecendo, todos os acessos e todos os recursos, e entregar informação em tempo real, seja no dashboard ou em relatórios, para a tomada de decisões corretas.

 

Nossa solução PixTRACE, baseada no software Daynatrace, é ideal para acompanhar as aplicações PIX e monitorar ambientes críticos. Recentemente, instalamos o monitoramento de ambientes críticos numa instituição financeira que, em função da pandemia de Covid-19, passou a atender um maior número de usuários com pedidos de crédito. A instituição não tinha a robustez para suportar o aumento inesperado da demanda, o ambiente não estava preparado e os problemas começaram a surgir. Deixar de oferecer o crédito, por umas poucas horas, já era suficiente para gerar reclamações, inclusive na imprensa.

A equipe de especialistas da Scala foi chamada e logo detectou o problema, na execução de uma das solicitações, que demorava 12 segundos para retornar – uma eternidade. A detecção e a correção fizeram a diferença, a solicitação passou a ser respondida em milissegundos e as reclamações cessaram.

 

Com o sistema PIX não é diferente: será preciso dispor de monitoramento e suporte para acompanhar o crescimento do uso, a implantação de novas versões, alterações que venham a acontecer, qualquer coisa que possa impactar o ambiente e gerar uma insatisfação no cliente. No caso do PIX, essa insatisfação pode significar a perda de todas as transações daquele cliente para um concorrente. Afinal, tudo o que o cliente precisa fazer é pedir a portabilidade de sua Chave PIX (o CPF, o número do telefone celular, o CNPJ ou o endereço de e-mail) para uma nova instituição.

O sistema PIX trará oportunidades para aquelas instituições que souberem aproveitar o momento e oferecerem uma plataforma ágil, fácil de usar, segura e que esteja realmente disponível 24x7. Para isso, conte com o nosso PixTRACE e nossa monitoração as a service.

 

Quer testar o PixTRACE gratuitamente, por 15 dias? É só entrar em contato com a gente!


Implemente o controle de acesso a aplicações web e mobile em poucos passos

A segurança é uma das partes mais difíceis na criação de um sistema. Confira como agilizar o desenvolvimento e a entrega de aplicações seguras.

 

palavra do especialista

A segurança de um aplicativo é parte fundamental e pode ser bastante complicada. Para a maioria dos desenvolvedores é uma das partes mais difíceis da criação de um sistema, o que pode levar a uma pergunta: como é possível ter certeza de que você está protegendo as informações do usuário?

 

Para auxiliar nesta jornada, os provedores de nuvem oferecem soluções para controlar a autenticação, autorização e gerenciamento de usuários dos aplicativos web e móveis. Suportando autenticação com usuário e senha ou por meio de terceiros como Facebook, Google, bem como por meio de provedores de identidade SAML e OIDC.

Isso significa que os desenvolvedores podem adicionar a autenticação facilmente aos aplicativos web e móveis, com poucas linhas de código.

 

Como funciona

Os usuários informam seus dados de autenticação na sua aplicação. Estes dados são enviados para o serviço cloud (AWS Cognito, IBM App ID, Google Firebase), que verifica se estão de acordo as configurações estabelecidas. Uma vez verificados os dados, o acesso é autorizado e os usuários podem obter os recursos protegidos de acordo com os  níveis de segurança e perfis previamente configurados.

controle de acesso

 

Fluxo de autenticação e autorização

Você já ouviu falar sobre autorização e autenticação, certo? A princípio pode parecer confuso identificar as diferenças entre ambos, mas basicamente a autenticação é como seus usuários devem autenticar-se (usuário e senha, token) e autorização é sobre quais recursos da sua aplicação o seu usuário tem direito a acessar. 

A figura abaixo explica como funciona o fluxo.

controle de acesso

 

  1. O cliente faz uma solicitação de POST para o servidor de autorização, de forma a obter um token de acesso.
  2. Se o cliente atender os requisitos para autenticação, o servidor de autorização retorna um token de acesso.
  3. O cliente envia uma requisição para o recurso protegido, informando o token de acesso obtido no passo anterior.
  4. O token é validado. Se for válido, o acesso ao recurso protegido é concedido. Se o token não puder ser validado, o acesso é negado.

 

Gerenciando a autenticação

Os provedores de identidade (IDPs) incluem um nível de segurança para seus aplicativos móveis e da web por meio de autenticação. Com serviços cloud como (AWS Cognito, IBM App ID, Google Firebase) é possível configurar um ou vários provedores de identidade para criar uma experiência de conexão customizada para seus usuários.

Estes serviços interagem com os provedores de identidade usando vários protocolos como o OpenID Connect, o SAML 2.0 e mais.  Por exemplo, a conexão OpenID é o protocolo usado com muitos provedores sociais, como o Facebook e o Google. Os provedores corporativos, como o Azure Active Directory ou o Active Directory Federation Service, geralmente usam a SAML como o seu protocolo de identidade. Para o Cloud Directory, o serviço usa o SCIM para verificar as informações de identidade.

O serviço pode ser configurado para usar vários provedores de identidade, conforme a tabela a seguir:

controle de acesso

 

Preço 

Bom, você deve pensar que uma solução assim deve custar muito, mas uma vantagem bastante competitiva de adotar este tipo de solução é o seu custo baixo. Alguns provedores cloud oferecem no nível gratuito 50.000 autenticações de usuário por mês, dependendo do tipo de provedor de identidade utilizado.

 

Conclusão 

A segurança é parte fundamental de toda aplicação, ainda mais com o crescimento da internet e de aplicativos web. Garantir que os dados dos usuários estão seguros é um desafio constante e leva muito tempo para os desenvolvedores criarem a camada de controle e gerenciamento de autenticação e autorização.

Os serviços cloud, como os descritos aqui, são de grande ajuda e agilizam o tempo de desenvolvimento e a entrega de aplicações seguras.

 

Gabriel Asakawa

Head de Inovação / Tech Lead

 

 


Como ter (e manter) um banco de dados saudável?

Durante um workshop, o executivo Rajeev Priyardashi, da IBM, disparou a pergunta: por que devo cuidar da minha saúde? E ele mesmo respondeu: porque pretendo correr e brincar com meus netos quando chegar aos 70.

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Governança de dados para quê? Devemos investir nisso?

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indicador de performance

O tempo como indicador de performance e experiência do usuário

Num mundo cada vez mais digital, a experiência do usuário com as aplicações é fundamental para a conversão de negócios e cada segundo conta

 

palavra do especialista

Com a emancipação das aplicações de negócio, que saíram da retaguarda para atuar na linha de frente do mundo digital, a demanda por uma experiência de usuário que favoreça a conversão de negócios tornou-se imperativa. Nesse sentido, garantir que as jornadas de cliente sejam realizadas nos mais elevados níveis de performance virou diferencial competitivo, sobretudo quando se tem como referencial plataformas globais de redes sociais cujos investimentos em performance são substanciais.

 

“O que pode ser medido pode ser melhorado.”

Peter Drucker

O primeiro passo para otimizar a performance da experiência digital é a implementação de indicadores que permitam o direcionamento assertivo de esforços. Com esse objetivo, uma aliança de empresas formou um grupo de trabalho ainda em 2004 e criou o APDEX (Application Performance Index). Trata-se de um índice desenvolvido para medir a performance de transações de negócio, que se tornou um padrão “de facto” no mercado de APM (Application Performance Monitoring).

 

indicador de performance

Tempo por somatória

É importante esclarecer que uma transação de negócios é composta pela execução de diversas ações encadeadas. Os tempos de execução de cada uma dessas ações somados, compõem o tempo total da transação e determinam a performance da experiência do cliente.

O APDEX estabelece como premissa a definição de um tempo limite T para o qual uma ação é considerada atendida de forma satisfatória. A partir desta definição inicial, o APDEX define como tolerada, ações executadas com tempo acima de T e até 4 x T. Ações realizadas com tempos acima de 4 x T, são classificadas como frustradas.

Se considerarmos, por exemplo, que 3 segundos seja o tempo máximo para que uma determinada ação seja executada de forma satisfatória, teremos:

execução em até 3s —> satisfatória;

execução acima de 3s e até 12s —> tolerada;

execução acima de 12s —> frustrada.

O indicador de performance APDEX é gerado a partir da aplicação da fórmula abaixo, onde a quantidade total de ações que tiveram tempo satisfatório é somada com a metade das ações classificadas como toleradas e divididas pelo total de ações da amostra (incluindo as frustradas).

indicador de performance

O APDEX produzirá um resultado entre 0,0 e 1,0, sendo 0 o indicativo de que nenhuma das ações observadas foi executada em tempo satisfatório e 1, todas as ações foram executadas em tempo satisfatório. Ou seja, quanto mais próximo de 1, melhor será o índice de satisfação dos usuários em relação à performance.

Considere que numa amostra de 100 ocorrências e um tempo T de 3 segundos, 60 ações tiveram tempo abaixo de 3s, 30 estão entre 3s e 12s e as 10 restantes foram classificadas como frustradas. Neste exemplo, o cálculo do APDEX seria:

indicador de performanceTempo por aplicação

Além de fazer parte do grupo de trabalho que desenvolveu o APDEX, a Dynatrace, líder no quadrante mágico do Gartner para "Application Performance Monitoring", implementa o indicador em sua integralidade em suas soluções de monitoramento, permitindo que o tempo limite T, para que uma ação seja classificada como satisfatória, seja configurado por aplicação e adotando uma iconografia simples e que facilita sua adoção.

Na imagem abaixo, temos a tela de configuração do APDEX por aplicação no Dynatrace. Detalhe: neste exemplo, erros de JavaScript serão considerados como experiência frustrada.

indicador de performance

 

Classificação Dynatrace

Para simplificar a avaliação do resultado do indicador de performance (valor entre 0 e 1), a Dynatrace sugere a seguinte classificação:

APDEX  igual a 1,0 --> Excellent (cor verde escuro)

APDEX  igual ou superior a 0,85 --> Good (cor verde claro)

APDEX igual ou superior a 0,70 --> Fair (cor amarela)

APDEX inferior a 0,70 --> Poor (cor laranja)

APDEX inferior a 0,5 --> Unacceptable (cor vermelha)

Este tipo de classificação permite a visualização de dashboards, como o exemplo da imagem abaixo, onde a experiência de performance dos usuários de uma aplicação pode ser classificada por localidade de acesso e a visualização é feita através de cores:

indicador de performance

 

Um outro exemplo do emprego do APDEX pela Dynatrace é a classificação da performance para cada ação do usuário ao longo de sua jornada na aplicação. Desta forma, é possível determinar quais etapas estão contribuindo com os maiores tempos para a experiência do cliente, como pode ser visto na figura abaixo, onde pode-se ver a classificação da performance de cada ação do usuário ao longo de sua jornada na aplicação:

Nossos especialistas

Quer saber mais sobre como especificar e implementar indicadores de performance para suas aplicações de negócio? Quer descobrir quais métodos de sua aplicação mais oneram o tempo de resposta de suas transações de negócio? Gostaria de engajar suas equipes de sistemas, infraestrutura e desenvolvimento através de dados relevantes acerca da experiência digital de seus clientes?

Nossos especialistas possuem experiência e são capacitados para apoiá-lo na implementação, através de jornadas cumulativas, de uma cultura de monitoramento que forneça prontamente e permanentemente informações relevantes para tomada de decisão estratégica, atuação emergencial em momentos de crise e acompanhamento histórico de saúde e disponibilidade de suas aplicações.

 

David Gomes

Gerente de serviços

 

 

Saiba mais:

APDEX Alliance: https://www.apdex.org/

Documentação do APDEX: https://en.wikipedia.org/wiki/Apdex

Suporte Dynatrace:

https://answers.dynatrace.com/questions/206430/apdex-calculation-for-frustated.html

 


Saque Pague implementa solução para auditar itens de segurança com mais agilidade e eficiência

Projeto utiliza a distribuição de patches para corrigir os servidores em minutos, alcançando até 98% de sucesso

A Scala realizou um grande projeto na Saque Pague, plataforma de tecnologia detentora de uma rede de autoatendimento, com o objetivo de  gerenciar e auditar itens de segurança nos servidores, espalhados nos dois datacenters próprios, um no Brasil e outro no México, de forma ágil e centralizada.  Denominada BigFix, a plataforma realiza a distribuição de patches, programas para corrigir vulnerabilidades de segurança, além de gerar relatórios em conformidade com várias auditorias.

Em 2017, a Saque e Pague começou a sua internacionalização com uma operação no México. Com a estabilização do ambiente no México, a companhia necessitava de agilidade para atender todas as normativas financeiras no Brasil, no México e nos novos países foco do seu processo de internacionalização. Já no ano seguinte, começou a busca por uma solução que, de forma centralizada, possibilitasse a distribuição das atualizações, principalmente dos sistemas operacionais, e a geração dos relatórios de auditoria, tais como PCI (Payment Card Industry). Hoje a empresa controla a distribuição dos patches em mais de 200 servidores no Brasil, 50 no México e 250 desktops.

A Saque Pague passou a corrigir todos os servidores em minutos – antes o processo ocorria em algumas horas, com 98% de sucesso na primeira tentativa. Além disso, aumentou a eficiência e reduziu os custos, impulsionando o ROI em toda a empresa; com simplificação do gerenciamento de configuração e distribuição de software nos servidores e automação das correções para sistemas operacionais e aplicativos de terceiros, fornecendo recursos de correção offline, com altos índices de sucesso na primeira tentativa.

Muitos benefícios

“Após a realização da negociação e de uma prova de conceito (POC), fechamos o projeto para a implantação do ambiente de servidores do Brasil e do México, com um console de gerenciamento centralizada pela equipe de segurança do Brasil. Em maio de 2019, já com o ambiente de servidores totalmente em produção, ampliamos o escopo para mais 250 desktops”, explica Filipe Cotait, diretor de tecnologia da Scala.

“Hoje, o ambiente está 100% ativado e é fundamental para automatizar as atividades com segurança e gerar, de forma rápida, uma visão consolidada e detalhada, dependendo das necessidades de cada auditoria”, destaca Antônio Elcir Fonini, responsável pela área de Segurança da Informação da Saque e Pague.

O projeto apresentou muitos benefícios, como o gerenciamento unificado da aplicação de patches em desktops Microsoft Windows e Red Hat Linux; visibilidade de como precisam ser aplicados em determinados dispositivos; redução dos ciclos de gerenciamento de patches, permitindo que a equipe de TI agende as correções conforme sua conveniência, enquanto monitora os resultados da implantação; indicação precisa e atualizada da aplicação contínua da solução nos servidores, bem como a redução do esforço administrativo por meio das ações de automação.

“O ponto crucial da implementação foi a integração entre o Bigfix e as bases de patches Red Hat na nuvem e os servidores Red Hat Satellites. Com a plataforma, foi possível contar com recursos nativos de integração que acelerassem a implementação”, finaliza o diretor de tecnologia da Scala.

 


Onde investir meu tempo e o meu restrito orçamento?

Os últimos meses trouxeram diversas incertezas e mudanças para o mundo de forma geral. O ambiente dos negócios foi extremamente afetado pelos rumos da pandemia do COVID-19. A velocidade das engrenagens produtivas de um planeta que andava a todo vapor foi diminuída. Economias estão desacelerando e pipelines, forcastes e promessas de resultados estão sendo revistos e, quase sempre, sendo diminuídos.

A única certeza que 2020 nos revela é um conceito antigo, mas sempre atual, relacionado à produtividade de qualquer negócio: fazer mais com menos. Pensar sobre essa ótica, nunca fez tanto sentido para humanidade, que parece viver o fim de um ciclo e o início de outro. Falar sobre isso parece obvio e muitos dirão viver isso as 24 horas do dia. Entretanto, mais do saber esse conceito, é necessário colocá-lo em prática e nesse caminho que gostaríamos de convidá-lo a caminhar nos próximos parágrafos.

Fazer mais com menos sempre foi uma máxima no mundo dos negócios. A tradução de todos os sentidos do conceito de produtividade.  Algo que vai muito além de um enorme desejo. Trata-se de uma necessidade, algo de suma importância que em muitos casos é a linha divisória entre o sucesso e o fracasso.

O mundo corporativo sempre foi conduzido sob esse viés e o contexto dos dias atuais, implacavelmente, nos cobra atitudes, ações que sustentam essa máxima. Vai além de um estado contemplativo dos dias atuais. E uma imposição do universo: todo investimento deve ser potencializado ao máximo do aproveitamento, visando a economia e aumento da produtividade. E, independente da sua posição, vertical de negócio, posição política, orientação sexual, time de futebol, a pergunta, ou perguntas, que perfuram seu cérebro, que o mantêm acordado pelas madrugadas e o trouxe até o fim dessa linha é:

– “Onde invisto meu tempo e o meu restrito orçamento?” ou “Como consigo garantir que o negócio se mantenha a todo vapor e ainda encorajo a equipe a seguir com os projetos de inovação?”

Durante um bom tempo ainda comentaremos sobre como éramos antes da pandemia (AP) e como precisamos ser depois dela. Não podemos mais continuar dedicando infinitas horas de gestão e operação em problemas ainda originários em AP. As mudanças não podem esperar. A inovação é a moeda mais forte para combater o momento duvidoso da economia nacional. Ela é o único caminho para reduzir a complexidade, ampliar a gestão da informação e seguir com o cruzeiro de se fazer MAIS COM MENOS.

– E como fazer isso se os orçamentos foram reduzidos? 

Uma possível estratégia é dividir a situação em grandes pilares: eficiência, agilidade e produtividade.  Se for possível, escolha pelo menos um pilar para justificar o investimento inicial e gerar o ciclo da transformação/inovação. Escolha aquele que pode lhe trazer mais resultados de curto prazo e com isso gerar capacidade para novos investimentos:

  • Otimizar a infraestrutura, aplicações, o desenvolvimento e todo o contexto operacional que cresce com o aumento da demanda;
  • Olhar a arquitetura do ambiente de TI e sua padronização;
  • Otimizar a entrega de novas funcionalidades;
  • Automatizar processos de negócio com suporte de robôs;
  • Simplificar as integrações e consolidação de informações;
  • Bem como fazer uma gestão mais orientada ao cliente, acompanhando toda a sua jornada.

Há inovações que agem minimamente, mas que, em conjunto, conseguem dar mais performance à competitividade da sua empresa no mercado. São os pequenos ganhos em produtividade e em redução de custos que, no final das contas, fazem toda a diferença.

MIRNA MACHADO
Diretora de Produtos e Alianças

MARDEN SOARES
Gerente de Negócios - MG


A digitalização das empresas através da Hiperautomação

A Hiperautomação é um conceito relativamente novo, explorado como tendência pelo Gartner no final de 2019. Como muitos de vocês podem imaginar, a Hiperautomação é proveniente da evolução do que já conhecemos por Automação, mas agrega outras coisas muito importantes além de toda a filosofia de orquestração intrínseca a ela.

Propósito

Algo crucial que precisamos entender e que direcionou o conceito da Hiperautomação, é o propósito por trás disso tudo. A Hiperautomação é centrada nas pessoas. Ela visa alavancar ainda mais o uso e a orquestração de capacidades (assets) digitais com o propósito de assumir grande parte das nossas tarefas operacionais, e ser inteligente para solucionar problemas.

Dentre uma série de assets digitais que podem ser orquestrados dentro de uma jornada de Hiperautomação, dois deles se destacam muito por proporcionarem resultados diretamente alinhados com o propósito em questão:

  • RPA, com alto foco na automação de tarefas humanas, repetitivas ou não; e
  • iBPMS, em que a automação de processos de negócio pode contar com recursos essenciais baseados em Inteligência Artificial (IA) para ajudar nas tomadas de decisão e na resolução de problemas.

 

Assets Digitais

Quando analisamos uma determinada operação, área ou processo de negócio de uma organização, rapidamente chegamos à conclusão de que na grande maioria dos casos tudo é realizado por pessoas, e de maneira bastante artesanal e manual.

Significa dizer que as pessoas normalmente priorizam seus afazeres e realizam o seu trabalho utilizando seus próprios controles (planilhas, tasks, sinalizações de e-mails etc.), comunicam-se uns com os outros das mais diferentes formas (e-mail, WhatsApp, telefone, comunicadores instantâneos etc.), sem falar da necessidade de se operar inúmeros sistemas para consultar ou registrar informações inerentes às suas atividades (ALT+Tab, login, senha, menus de aplicação, acesso a relatórios, consultas, gravações etc.).

O trabalho operacional das pessoas é, sem dúvidas, extremamente árduo. Completamente na contra mão do que prega a Hiperautomação: Ajudar as pessoas operacionalmente e nas suas tomadas de decisão, visando à resolução de problemas.

Sabemos que a tecnologia em si facilita a vida das pessoas, e sabemos também que ela pode ser representada por inúmeros recursos digitais, a que me refiro como assets digitais. Podemos exemplificar os assets digitais de diversas formas e tipos, por exemplo:

  • Canais digitais e modelos de negócios - Uso da mobilidade, monetização por meio de APIs, Blockchain, ativos alavancados...
  • Capacidades digitais - Automação de processos, robotização de atividades humanas, gerenciamento de decisões, gerenciamento de conteúdos digitais, gerenciamento de dados mestre, IA, ML, insights, recomendações analíticas, sistemas...
  • Infraestrutura digital - Integração por meio de APIs, uso de uma arquitetura SOA, aptidão para interoperar em hybrid cloud, middleware escalável, low-code, DevOps...

Combinar as capacidades e os assets digitais que fazem sentido ao dia a dia das pessoas e aos processos da organização é o fator chave. Significa pensar na utilização orquestrada desses recursos, visando facilitar a vida das pessoas, e ao mesmo tempo escalar o negócio exponencialmente através da automação – Hiperautomação.

Jornada

O termo jornada aqui cabe bem, e não há receita de bolo que sirva para qualquer desafio ou qualquer organização. É preciso pensar de forma específica a respeito da cadeia de problemas e de oportunidades existente, e também o que se tem à disposição em termos de assets digitais.

Quando pensamos numa jornada de Hiperautomação, buscamos estender os seres humanos com o apoio do trabalho digital que os assets digitais entregam. E isso não é feito da noite para o dia. É preciso ir experimentando e aprimorando essa evolução ao longo do tempo. Partir de um cenário artesanal e manual para um cenário no estado da arte pode levar algum tempo.

Para refletir

Algumas reflexões que podem significar um estímulo para o início de uma jornada de Hiperautomação:

  • Faz sentido termos muitas atividades repetitivas e operacionais que não demandam decisão sendo feitas por pessoas?
  • A minha operação ou processo disponibiliza um sistema capaz de organizar, priorizar, distribuir e comunicar o trabalho que precisa ser feito pelas pessoas?
  • As pessoas precisam operar muitos sistemas ou ferramentas distintas para realizar suas atividades?
  • A minha operação ou processo falha com alguma frequência devido ao excesso de trabalho imposto às pessoas?
  • As pessoas que atuam na minha operação ou processo sofrem para cumprir regras de negócio e/ou regulamentações?
  • Disponho de recursos digitais que podem ser incorporados no dia a dia das pessoas para que elas trabalhem melhor?

A elucubração em torno da Hiperautomação pode ir muito além. As ideias e inovações em torno disso estão diretamente relacionadas com o que conhecemos das nossas operações e processos, e o que dispomos em termos tecnológicos através dos assets digitais.

Um exemplo

Imagine o iBPMS como um asset digital disponível dentro de uma organização, e que em um determinado momento de uma jornada de Hiperautomação, há um processo de negócio automatizado que persiste inúmeros dados operacionais inerentes às tratativas das pessoas que trabalham neste processo.

Poderíamos, por exemplo, utilizar o aprendizado de máquina (ML - Machine Learning) disponível nessa plataforma para que o processo aprendesse com todo o histórico gerado, e que num determinado momento ele fosse capaz de direcionar assuntos específicos para pessoas ou equipes diferentes, ou mesmo resolver casos a partir do conhecimento obtido dos desfechos positivos oriundos de casos resolvidos. Podemos contar com a tecnologia para decidir por nós caso ela tenha um grau de confiança alto a respeito do entendimento de algo, e da recomendação de solução mais apropriada.

Esta nova abordagem permite:

  • Explorar novas oportunidades de automação com a utilização da Inteligência Artificial e ML;
  • Viabiliza a tomada de decisão autônoma e aprimoramentos contínuos nas operações e processos organizacionais;
  • Equilibra tarefas humanas e de máquina para criar uma força de trabalho colaborativa ideal.

 

Conclusão

A Hiperautomação envolve o uso de uma série de capacidades (assets) digitais que servem ao propósito de ajudar as pessoas, e por consequência habilitam a escalabilidade de negócio das organizações. Esses assets digitais representam a digitalização de diversas operações, serviços, funções, processos, ou mesmo plataformas tecnológicas que a organização dispõe. Com essas capacidades disponíveis digitalmente, operações e processos podem orquestrá-las e consumi-las progressivamente, tornando-se cada vez mais digitais.

Nossa missão ao longo desta jornada é estender os seres humanos com o apoio do trabalho digital para que a sua vida melhore, e permitir que os negócios sejam cada vez mais escalados e alavancados.

 

Douglas Katoch

Technical Sales Manager

 

 


Hiperautomação é uma das top 10 tendências, segundo o Gartner

Ao longo dos últimos anos, a Automação tem sido tema recorrente, uma tecnologia capaz de proporcionar às empresas um salto de produtividade, o que se traduz em redução de custos, mais eficiência e produtividade. Muitas tarefas que exigiam seres humanos passaram a ser feitas por softwares. E, conforme os benefícios foram se revelando, novas iniciativas surgiram. 

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