IBM Watson atende ligações e agiliza o call center do Bradesco

Watson, a plataforma de computação congnitiva da IBM, está na pauta do dia. E não é para menos. Watson pode entender e interagir com humanos, pode compreender a escrita e a fala, e aprender conforme pratica mais e mais atendimentos. Há milhares de aplicações para uma tecnologia como essa, incluindo o atendimento ao cliente em call centers, algo que o Bradesco está colocando em prática.

A empresa de pesquisa americana Gartner estima que 85% dos centros de atendimento ao cliente serão comandados por atendentes virtuais até 2020. Por isso, o Watson Virtual Agent está em alta. Ele permite automatizar o atendimento telefônico ou via chat, oferecendo respostas a dúvidas de clientes.

BIA, A ATENDENTE VIRTUAL

No caso do Bradesco, são 30 mil ligações no telebanco por dia, que envolvem 8 mil páginas de procedimentos e respostas que um funcionário de call center deve saber. O IBM Watson, batizado de Bia pelo Bradesco, aprendeu a resposta para mais de 50 mil perguntas sobre 15 produtos, num primeiro momento. Depois, ampliou conhecimentos sobre 50 produtos. Também teve que aprender a linguagem e os sotaques diferentes que temos em regiões distintas do Brasil.

A plataforma IBM Watson agiliza o atendimento do call center do banco e fornece informações corretas após compreender o contexto das perguntas, sejam elas simples como uma consulta de saldo, ou complexas, como o cancelamento de pagamento indevido. O português é a terceira língua que o Watson aprende, depois do inglês e do japonês.

O IBM Watson pode ser customizado para suprir as necessidades de diferentes empresas e conta com uma eficiente ferramenta de analytics, que provê insights sobre o atendimento e tendências ou mudanças de comportamento ou necessidades entre os clientes.

Saiba mais sobre aplicações do IBM Watson aqui, ou fale com um especialista Stefanini Scala.

Saiba mais sobre Watson Virtual Agent:

https://youtu.be/g2f-RT0EjPg


Stefanini Scala recebe premiação durante o IBM Connect 2017, na Califórnia

A Stefanini Scala, coligada da multinacional Stefanini que comemora 30 anos em 2017, recebeu o prêmio “Winner of the Latin America Partner Excellence Award” (em português, Vencedor do Prêmio de Excelência em Parceria na América Latina) pelo projeto desenvolvido para a Receita Federal.

A venda das soluções IBM Domino, IBM Sametime e IBM Connections foi realizada em 2016 por meio da Ingram Micro, maior distribuidor mundial de tecnologia e líder global da cadeia de suprimentos de TI, serviços para dispositivos móveis, cloud, automação e soluções de logística.

19 ANOS DE PARCERIA

O prêmio foi recebido pelo diretor comercial da Stefanini Scala, Roberto Luiz Ameriot Junior, durante solenidade realizada na Sessão Geral de Abertura dos Parceiros de Negócios, na conferência Connect 2017, promovida pela IBM em San Francisco, na Califórnia. “A premiação nos deixa muito orgulhosos do trabalho realizado junto à Receita Federal. Recebemos um grande desafio, que foi cumprido à risca pelo nosso time dedicado ao projeto”, afirma o diretor comercial da Stefanini Scala.

As soluções implementadas pela Stefanini Scala buscam fortalecer ainda mais a comunicação institucional da Receita Federal do Brasil, ampliando a interação entre as unidades e servidores, de forma a reduzir deslocamentos e custos, permitindo mais agilidade nas decisões e aumento da produtividade e interoperabilidade.  “O prêmio sela o nome da Stefanini Scala como grande parceiro da IBM na América Latina, com quem trabalhamos há mais de 19 anos”, destaca Ameriot.


Cooperativa de crédito Sicredi: novas regras, nova solução

Na Cooperativa de crédito Sicredi, a rotina de prover recursos a associados em pedidos de empréstimos sofreu mudanças quando a instituição assinou um acordo com o Rabo Financial Institutions Development-RD, um braço de desenvolvimento do grupo holandês Rabobank, presente em 40 países.

O acordo resultou em novas regras para a concessão de crédito e na necessidade de ter uma completa metodologia para o desenvolvimento, autoria e implantação em projetos, com indicadores de desempenho e simulação de cenários para embasar a tomada de decisões. Também era preciso introduzir KPIs (indicadores-chave de performance) para monitorar o desempenho e permitir simulações.

A criação das ferramentas necessárias coube à Stefanini Scala. A solução desenvolvida incluiu a criação de regras de negócio para calcular limites de crédito e de risco, de acordo com o perfil do cliente, e um melhor score de perfil desse cliente. Imagine simular cenário com um grupo de teenagers para determinar o potencial de empréstimos de curto prazo para esse nicho. Os indicadores ajudaram a medir o potencial de crédito que poderia ser oferecido se algumas regras fossem cumpridas.

O novo sistema resultou em mais eficiência operacional, reduzindo o tempo de resposta e custos para determinar o score, além de fornecer uma resposta qualitativa, com as causas de recusas de empréstimos de curto prazo. Uma mão na roda!

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

IBM ODM - Operational Decision Manager

WebSphere Operational Decision Management

WebSphere Application Server.


Sistema de RH: mais segurança e eficiência operacional na Sefaz-PE

A Secretaria da Fazenda de Pernambuco (Sefaz-PE) desenvolve e executa a política tributária do Estado, incluindo tributação, arrecadação e fiscalização dos tributos estaduais. Também normatiza os procedimentos relativos ao processo de arrecadação tributária, desenvolve e executa a política financeira do Estado. Isso compreende a contabilidade pública e o endividamento, bem como normatiza os procedimentos relativos ao processo de elaboração da legislação referente à programação e à execução financeiras e à contabilidade pública.

A Stefanini Scala foi chamada pela Sefaz-PE para solucionar alguns problemas: a falta de integração com o Sistema de RH, o que gerava inconsistências nos acessos dos colaboradores; a existência de sistemas isolados, que impediam a implantação de fluxos de trabalho para gestão de identidades e a alta demanda para provisionamento e desprovisionamento de acessos, gerando inconsistências. A quantidade de solicitações no helpdesk evidenciava, também, a dificuldade encontrada pelos colaboradores no dia-a-dia do trabalho.

Após o serviço de consultoria de desenho da solução, de implementação de softwares e de serviços de Implementação e Suporte pós-projeto e operação assistida, os resultados começaram a surgir. Houve integração com os sistemas corporativos e de RH, permitindo um controle fim a fim dos acessos.

A segurança ficou maior, com a garantia de que os colaboradores ativos agora usam acessos de acordo com a política vigente de segurança. Houve diminuição do tempo de provisionamento e garantia de desprovisionamento de uma conta dentro de prazo seguro. E, por fim, o número de chamadas no help desk diminuiu, garantindo maior eficiência operacional.

 

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

Software IBM IAM de Gestão de Identidades
IBM Websphere
LDAP e DB2.


Secretaria de Desenvolvimento Social de SP adota sistema Business Intelligence

A secretaria de Estado de Desenvolvimento Social do governo de São Paulo apresentou aos servidores da pasta, o processo de implantação do sistema “Business Intelligence” (BI). Trata-se de um projeto para coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações para as ações estratégicas da secretaria de Desenvolvimento Social.

Com o sistema, todos os dados e programas estarão armazenados em uma única ferramenta e será possível o acesso a informação de qualidade, criação de relatórios gerenciais pré-formatados direcionados às necessidades das áreas, com foco na qualidade e resultados nos programas sociais da Secretaria.

 

 

Inserção de novas bases de dados

Para o secretário Floriano Pesaro, essa é uma ferramenta inteligente que vai facilitar a gestão social em seus diferentes aspectos. “Estou confiante e otimista com a atualização da versão. Com tecnologia avançada alcançaremos melhor desempenho nos serviços, programas e projetos. Vamos permanecer com foco para que todos se apropriem das informações e do produto com afinco, podendo assim, avançar na implantação do sistema”, disse o secretário.

Segundo Marina Bragante, coordenadora do CGE (Gestão Estratégica) da SEDS, os técnicos e gestores terão melhor conhecimento da realidade social do Estado de São Paulo, em especial, pela inserção das novas bases de dados (ex.: PMAS 2013 a 2015, Vivaleite, Bom Prato, MSE Web, Censo Suas, São Paulo Solidário, entre outras) podendo monitorar, avaliar e agir prontamente, reforçou a gestora.

A empresa responsável pelo desenvolvimento e implantação do serviço é a Stefanini Scala, contratada por meio de cofinancimento do BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento, com assessoria do PNUD – Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento.

Texto: Departamento de Comunicação da Secretaria de Desenvolvimento Social.

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FERRAMENTA UTILIZADA: IBM Cognos BI.

Muitas senhas de acesso? No Bonsucesso esse não é mais um problema

Quando o Bonsucesso contratou os serviços da Stefanini Scala, seus executivos penavam com dezenas de sistemas legados cujas telas próprias exigiam senhas diferentes. Eis um problema recorrente em muitas empresas: usuários com múltiplos logons e senhas, que nem todo mundo tem facilidade para memorizar, geram confusão e brechas de segurança. Não raro as pessoas escrevem as senhas em papéis, que ficam ao alcance de qualquer um.

Fundado em 1992, o banco de crédito Bonsucesso atua em todo o território brasileiro oferecendo crédito consignado e soluções de crédito com agilidade, segurança e excelência. São mais de 17 anos de atuação operando com mais de 120 convênios firmados com prefeituras, governos de estado e união. Mais de 30 escritórios próprios, com presença em todos os Estados e aproximadamente 1.500 pontos de venda em todo Brasil.

Logon e senhas eram parte do problema. A outra eram os dados de auditoria espalhados entre os sistemas legados, uma dificuldade para reunir na hora de analisar.

A Stefanini Scala resolveu o problema de logon e garantiu a satisfação dos usuários ao implantar um único sign-on para acesso a mais que 25 aplicativos. A melhoria se verificou até mesmo na redução de chamadas de troca de senha no help desk.

No quesito auditoria, a eficiência operacional foi verificada: 40% de redução no tempo de preparação para auditorias através da centralização dos dados de acesso aos sistemas e apresentação de relatórios em formato web. E até mesmo a imagem da TI melhorou, com uma avaliação positiva dos usuários em função deste projeto.

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

Software IBM IAM - Identity and Access Management
IBM Websphere
IBM Directory Server (LDAP) e IBM Db2


Solução implementa projeto de Governança SOA no BNB – Banco do Nordeste do Brasil

Foi ainda em 2005 que o BNB – Banco do Nordeste do Brasil decidiu adotar uma nova arquitetura de TI, orientada para os serviços (SOA), que propicia maior flexibilidade no atendimento a clientes. A nova abordagem levou ao desenvolvimento de diversos serviços de softwares e, consequentemente, resultou na necessidade de criação de um catálogo que centralizasse as informações sobre esses serviços e ativos.

A ideia era a de que um sistema catalogado estimularia a reutilização e o uso de forma eficiente. Foi então que o BNB decidiu investir num Projeto de Governança SOA, chamando para esse desafio a Stefanini Scala, que se encarregou do desenvolvimento de ferramentas e serviços de consultoria.

Governança SOA se traduz pela definição de políticas, de procedimentos e de processos que são necessários para permitir uma tomada de decisão eficiente e eficaz sobre serviços. Enquanto a Governança de TI cobre aspectos como Governança de Dados e Segurança de TI, a Governança SOA vai além e se prepara também com aspectos do “ciclo de vida de serviços”, tais como o registro, a propriedade, a publicação e a descoberta, o versionamento e a segurança.

Uma solução que incentiva a reutilização leva à redução de custos e retrabalho, acelera o prazo de entrega de uma solução, viabiliza a administração, divulgação e visão de ponta a ponta, rastreabilidade e acompanhamento de todo o ciclo de vida dos serviços e dos ativos de software, tanto vertical quanto horizontalmente. Deu para perceber que são muitas as vantagens, concorda?

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

IBM Spectrum
IBM Rational Asset Manager
WebSphere Service Registry and Repository.


Na Porto Seguro, detectar fraudes ficou mais fácil

Na área de seguros, a detecção de fraudes não é tarefa fácil, especialmente quando estamos falando de uma empresa com 5 milhões de clientes, atendidos por 135 escritórios, 20 mil brokers e 10 mil funcionários.

Na Porto Seguro, o núcleo de Detecção de Fraudes precisava de uma solução que ajudasse a analisar centenas de milhares de propostas. E que permitisse detectar fraudes de forma mais eficiente, prevenindo o pagamento por uma falsa solicitação.

O desafio incluia a edição e a criação de regras, a criação de cenários de risco, a capacidade de testar esses cenários e de gravar os processos para o caso de renovações ou reaberturas em futuras requisições.

 

BUSCANDO PADRÕES

No sistema, as regras são atômicas e a maioria delas envolve uma única variável. O principal propósito das regras é pontuar um padrão de fraude (também chamado de cenário), usando um valor dado para crescer ou diminuir a pontuação desse cenário. As regras também funcionam como uma pré-condição para novas regras.

Além do acesso a informações sobre os casos (aceito, recusado, aceitos no limite, recusados no limite) houve um enriquecimento da base de dados, com informações adicionais para análise Business Intelligence. Passou a ser possível questionar quais variáveis são (ou não são) mais frequentes em fraudes, por exemplo. Como quesito de segurança, o sistema agora previne que um funcionário explique a um corretor a razão de uma resposta negativa para uma proposta informando dados sensíveis.

Como extensão do projeto, a Stefanini Scala desenvolveu um database multi-dimensional para ser usado com o IBM Cognos no cálculo e entrega de indicadores específicos. Eles darão suporte à descoberta de novos padrões para a detecção de fraudes.

Saiba mais clicando aqui. Ou fale com um de nossos especialistas!


Na Prudential do Brasil, reunir dados para auditoria e a gestão de acessos ficaram mais fácil

A Prudential do Brasil é uma subsidiária da Prudential Financial Inc., uma das maiores companhias de serviços financeiros dos Estados Unidos, com mais de 135 anos de história. No Brasil, atua desde 1976 no setor de Seguro de Vida Individual através de 27 agências e dois escritórios comerciais, localizados em Brasília, Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Paraná.

Na empresa, dezenas de sistemas legados com telas próprias de logon e senha geravam confusão entre os usuários, causando dificuldade na gestão de acessos. Outro problema dizia respeito aos dados de auditoria, espalhados entre os vários sistemas.

A Stefanini Scala prestou serviço de consultoria e desenho de solução. Implementou soluções de software IBM IAM - Identity and Access Management, com foco em gestão de acessos e identidades, o IBM WebSphere e os diretórios LDAP e IBM Dd2.

Também houve suporte pós-projeto e operação assistida, para garantir que todo o processo seria bem-sucedido. Ao final, os usuários ficaram satisfeitos com a facilidade de se ter uma única senha para o acesso a diferentes aplicativos.

Também a equipe envolvida nos trabalhos de auditoria ficou satisfeita com a redução de 40% no tempo de preparação dos dados, agora centralizados.

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

IBM IAM - Identity and Access Management
IBM Websphere
Diretórios LDAP e IBM Db2


Fluxos de exceção e gestão de identidades não são mais problema na Unimed-BH

A Unimed-BH está presente na vida de mais de 1,2 milhão de pessoas na Grande Belo Horizonte. Em 13 anos de pesquisas realizadas pelo Instituto Datafolha, conquistou 83% de índice médio de satisfação de clientes.

A Unimed-BH conta com mais de 5.500 médicos cooperados, uma complexa estrutura de serviços próprios e 381 prestadores credenciados, entre hospitais, clínicas, laboratórios, clínicas radiológicas e clínicas especializadas, além de atendimento de urgência e emergência em todo o Brasil, por meio do intercâmbio com o Sistema Unimed.

Na retaguarda, porém, não era nada fácil para a equipe de TI lidar com tantas identidades e a manutenção dos perfis funcionais. Era preciso lidar com o tratamento das exceções dos fluxos de trabalho, com os pequenos (porém muitos) ajustes que precisavam ser feitos nesses fluxos de trabalho.

Além disso, era preciso implantar uma solução que permitisse acompanhar as mudanças nas políticas de segurança existentes no ambiente e que permitisse realizar ajustes de forma fácil, a fim de refletir as mudanças organizacionais.

Consultoria, implantação, sustentação e suporte foram feitos pela Stefanini Scala. A eficiência operacional conquistada foi identificada com a agilidade em mudanças de processos na solução para acompanhar as necessidades do negócio. Para a TI, houve também uma melhora de imagem e uma avaliação positiva dos usuários.

FERRAMENTAS UTILIZADAS:

IBM IAM - Identity and Access Management
IBM Websphere
Diretórios LDAP e IBM Db2