IBM Watson atende ligações e agiliza o call center do Bradesco

Watson, a plataforma de computação congnitiva da IBM, está na pauta do dia. E não é para menos. Watson pode entender e interagir com humanos, pode compreender a escrita e a fala, e aprender conforme pratica mais e mais atendimentos. Há milhares de aplicações para uma tecnologia como essa, incluindo o atendimento ao cliente em call centers, algo que o Bradesco está colocando em prática.

A empresa de pesquisa americana Gartner estima que 85% dos centros de atendimento ao cliente serão comandados por atendentes virtuais até 2020. Por isso, o Watson Virtual Agent está em alta. Ele permite automatizar o atendimento telefônico ou via chat, oferecendo respostas a dúvidas de clientes.

No caso do Bradesco, são 30 mil ligações no telebanco por dia, que envolvem 8 mil páginas de procedimentos e respostas que um funcionário de call center deve saber. Watson aprendeu a resposta para mais de 50 mil perguntas sobre 15 produtos, num primeiro momento, depois ampliou conhecimentos sobre 50 produtos. Também teve que aprender a linguagem e os sotaques diferentes que temos em regiões distintas do Brasil.

Watson agiliza o atendimento do call center do banco e fornece informações corretas após compreender o contexto das perguntas, sejam elas simples como uma consulta de saldo, ou complexas, como o cancelamento de pagamento indevido. O português é a terceira língua que o Watson aprende, depois do inglês e do japonês. Watson pode ser customizado, para suprir as necessidades de diferentes empresas, e conta com uma eficiente ferramenta de analytics, que provê insights sobre o atendimento e tendências ou mudanças de comportamento ou necessidades entre os clientes.

Saiba mais sobre a aplicação do Watson no Bradesco neste vídeo:

Saiba mais sobre Watson Virtual Agent:

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